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31.07.2019

Kontaktlos Geld abheben?

Ergebnisse und Kundenerlebnisse einer ersten Studie

Im Handel ist kontaktlos mit girocard schon Alltag. Am Geldautomaten ist das noch Zukunftsmusik. Und die gilt es zu gestalten: Wie erlebt der Kunde die kontaktlose Bargeldbeschaffung am Geldautomaten? Welche Anforderungen hat er? Welche Abläufe erleichtern ihm die Nutzung?

Kontaktlos, die neue Art des Bezahlens, wird in Deutschland immer beliebter. Bis Ende 2019 werden mehr als 75 Mio. girocards kontaktlos funktionieren. Schon jetzt ist an mehr als 80 Prozent aller Terminals im deutschen Handel das berührungslose Zahlen mit girocard – egal ob mit digitaler oder physischer Karte – möglich. Um Kunden perspektivisch auch am Geldautomaten mehr Komfort durch Vorhalten der Karte, und damit ein einheitliches Handling, zu bieten, arbeitet die Deutsche Kreditwirtschaft an einer Lösung, NFC auch an den Geldautomaten zu bringen. Damit wäre auch das Geldabheben mit der digitalen girocard im Smartphone möglich.

Für eine genaue Kenntnis aller Voraussetzungen und Anforderungen wurde zwischen November 2018 und April 2019 eine User Experience-Studie inklusive Voruntersuchungen durchgeführt. Teilnehmer der User Experience-Studie waren Kunden, die schon im Handel kontaktlos gezahlt hatten oder dafür aufgeschlossen waren. Der Begriff User Experience (Abkürzung UX) steht für das Erlebnis und die Wahrnehmungen des Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Im Rahmen der UX-Studie wurde überprüft, wie die kontaktlose Interaktion für den Kunden intuitiv möglich gemacht werden kann und gleichzeitig für den Automatenaufsteller eine wirtschaftlich sinnvolle Lösung darstellt.

Welche Informationen konnten aus der Studie gewonnen werden?
Im Test zeigte sich zuerst einmal die Macht der Gewohnheit: Die Mehrzahl der Teilnehmer steckten die Karte spontan ein. Nach ersten Erfahrungen mit dem kontaktlosen Geldabheben bevorzugt dann jedoch die Mehrheit die Nutzung des Geldautomaten durch das Vorhalten der Karte. Die Vorteile sehen die Kunden dabei vor allem in der Zeitersparnis und in dem einfachen Handling. Ein weiterer Vorteil liegt nach Kundenmeinung darin, dass die (physische) Karte nicht mitgenommen werden muss, wenn man das Smartphone ohnehin dabeihat. Außerdem von Vorteil: Die Karte muss nicht mehr aus der Hand gegeben werden und der Vorgang ist hygienischer.

Etwa ein Drittel aller Befragten (34%) und sogar mehr als die Hälfte (55 %) der kontaktlosen Kartenzahler können sich schon heute vorstellen, einen kontaktlosen Geldautomaten zu nutzen. Für die Authentifizierung bevorzugen die Kunden dabei die Eingabe der PIN oder den Fingerabdruck. Die Gesichtserkennung wurde hingegen im Test abgelehnt.

Im Test wurden außerdem verschiedene Möglichkeit untersucht, den Geldautomaten zu aktivieren: Entweder wurde der Vorgang mit Vorhalten der Karte gestartet oder mit der Auswahl der gewünschten Funktion (z.B. Geld auszahlen, PIN ändern). Die Teilnehmer bevorzugten mehrheitlich den Start mit dem Vorhalten der Karte – so, wie gewohnt. Eine Animation auf dem Monitor kann den Kunden beim kontaktlosen Geld abheben unterstützen und laut Ergebnis zu einer schnelleren Abwicklung beitragen.

Zusammenfassend zeigt sich, dass Kunden von sich aus keine Veranlassung sehen, bei der üblichen Nutzung mit Karte von den gewohnten Abläufen des Steckens abzuweichen. Werden sie konkret zur kontaktlosen Nutzung geführt, zum Beispiel durch eine Animation auf dem Bildschirm, reagieren sie allerdings positiv auf die Möglichkeit. Die große Mehrheit der Teilnehmer würde NFC am Automaten einsetzen, am liebsten über das Vorhalten, wobei auch das Ablegen der Karte auf einer Kontaktlos-Fläche eine Möglichkeit wäre.




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