Besondere Hinweise für Reisebüros und Flugticketverkaufsstellen

Im Folgenden sind einfache Richtlinien aufgeführt, wie sich Reisebüros und Flugticketverkaufsstellen vor Kreditkartenbetrügern schützen können.

Persönliche Kartenvorlage

Handgeschriebene oder mit der Schreibmaschine eingetippte Kartendaten sind kein Ersatz für die echte, physische Karte und untauglich als Beweismittel bei Reklamationen. Idealerweise sollten Sie als Händler immer zusätzlich einen Abdruck der Karte vornehmen und zu Ihren Unterlagen nehmen; er dient im Zweifelsfall als Dokumentation und Beweis der Richtigkeit der Belastung.

Prüfen Sie immer, ob die vom Kunden geleistete Unterschrift mit der Unterschrift auf der Rückseite der Kreditkarte übereinstimmt, wie im Passagehandbuch für Agenten oder in Veröffentlichungen der Kreditkartengesellschaften gefordert.

Bucht Ihr Kunde ein Ticket per Telefon oder per Post und holt dieses Ticket persönlich ab, sollte diese Transaktion wie ein persönlicher Verkauf abgewickelt werden. Füllen Sie einen Belastungsbeleg unter Vorlage der Kreditkarte aus und lassen Sie diesen von Ihrem Kunden unterschreiben, ehe Sie ihm den Flugschein aushändigen. Geben Sie nie ein Ticket an Ihren Kunden aus, der es persönlich abholen möchte, Ihnen jedoch die bei der Reservierung angegebene Kreditkarte nicht vorlegen kann.

Haben Sie einen Verdacht, dass ein Betrugsversuch vorliegt, rufen Sie die Autorisierungsstelle an und fragen Sie nach einer "CODE 10"-Autorisierung. Das sollten Sie beispielsweise dann tun, wenn die Unterschriften auf Beleg und Karte nicht übereinstimmen. Nähere Informationen finden Sie in Ihrem Agenturhandbuch.

Holen Sie für jede Transaktion eine Autorisierung ein. Gruppenbuchungen können entweder wie eine Transaktion mit einer Autorisierung durchgeführt werden (wenn der Gesamtbetrag mit einer Kreditkarte beglichen wird) oder auf verschiedene Kreditkarten verteilt werden. Dann muss für jede Kreditkarte der entsprechende Betrag autorisiert werden.

Autorisierung bei persönlicher Kartenvorlage

Alle Transaktionen sollten über das CRS autorisiert werden. Falls der Käufer/Karteninhaber nicht der Fluggast ist, verlangen Sie zusätzlich die Vorlage eines Lichtbildausweises, um sicherzustellen, dass derjenige, der die Karte vorlegt, auch der rechtmäßige Karteninhaber ist.

Falls das Reservierungssystem nicht funktioniert, arbeiten Sie mit den derzeit gültigen Höchstbeträgen. Die genehmigungsfreien Höchstbeträge entnehmen Sie dem Passagehandbuch für Agenten. Bei Transaktionen, die diesen Höchstbetrag übersteigen, holen Sie eine Autorisierung per Telefon ein. Für die Autorisierung rufen Sie bitte die von Ihrer Händlerbank angegebene Telefonnummer für Genehmigungen an.

In folgenden Situationen ist äußerste Vorsicht geboten:

  • Der Kunde bittet Sie, das Ticket an eine andere Adresse als die dem Kartenaussteller bekannte Anschrift des Karteninhabers zu schicken.
  • Der Kunde kauft ein Ticket in einem Land, in dem er nicht seinen ständigen Wohnsitz hat.
  • Der Kunde gibt als Referenz nur die Telefonnummer eines Mobiltelefons an. Noch mehr Vorsicht ist geboten, wenn er auch auf eine direkte Nachfrage keine andere Telefonnummer bereithält.
  • Der Kunde ist nicht in der Lage, die Kartenprüfnummer anzugeben, die sich auf den Kreditkarten befindet. Bei American Express Karten befindet sich dieser Code auf der Vorderseite, bei Visa, MasterCard und Diners auf dem Unterschriftsfeld.
  • Der Kunde bucht einen Langstreckenflug, dessen Abflug unmittelbar bevorsteht.
  • Der Kunde ist Ihnen nicht bekannt. Noch größere Vorsicht ist geboten, wenn der Neukunde ein Ticket für einen Dritten kauft.
  • Die Buchung ist für einen unmittelbaren Abflug und das Ticket soll entweder am Flughafen oder im Ausland abgeholt werden.
  • Der Kunde bietet Ihnen an, eine Kopie der Karte zu faxen. Dieses sichert Sie nicht zusätzlich ab, da Einzelheiten der Karte auf der Kopie geändert sein könnten.
  • Der Kunde holt das Ticket persönlich ab, ist aber nicht in der Lage, die bei der Reservierung angegebene Karte vorzulegen. Wenn die Karte bei der Abholung vorgelegt wird, sollten Sie bitte den Anweisungen für einen persönlichen Verkauf folgen.
  • Der Kunde äußert den Wunsch, das Ticket von einem Dritten, z.B. einem Kurier oder Taxifahrer, abholen zu lassen.
  • Der Passagiername soll geändert werden, nachdem die Buchung abgeschlossen ist.
  • Der Kunde wünscht zunächst ein Ticket, ruft aber später erneut an, um weitere Tickets zu bestellen. Er möchte die Gesamtsumme in einer Transaktion belasten lassen.
    Die Buchungsdaten gehen Ihnen über ein anderes Reisebüro zu, ohne dass man in direktem Kontakt mit dem Kunden stand.
  • Der Kunde fordert eine Rückerstattung des Tickets, die ursprüngliche Zahlungsart kann aber aufgrund von Änderungen im Ticket nicht mehr nachvollzogen werden. Sie sollten in diesem Fall niemals eine Rückerstattung in bar zahlen (oder auf eine andere Kartennummer).

Aufträge per Telefon

Bei Telefonverkäufen muss jede Transaktion autorisiert werden. Sie sollten immer daran denken: Ohne Vorlage der Kreditkarte gibt es kein genehmigungsfreies Limit bei Belastungen. Bei der telefonischen Autorisierungsanfrage müssen Sie angeben, dass der Kunde nicht anwesend ist.
 
Von Ihrem Kunden zu erfragende Daten:

  • Name des Anrufers
  • Name des Passagiers
  • Name, Vorname(n) des Karteninhabers (wie auf der Karte angegeben), bei Verdacht zusätzlich das Geburtsdatum; der Name muss identisch mit dem Namen des Anrufers sein. Sollte sich der Name des Karteninhabers vom Namen des Passagiers unterscheiden, liegt eine Transaktion mit Dritten vor. Dies ist bei der Einholung einer Autorisierung anzugeben.
  • Kreditkartennummer
  • Verfallsdatum der Karte, bei einigen Karten auch das Datum, seit dem die Karte gültig ist
  • Kartenprüfnummer (in der Regel auf der Rückseite der Karte)
  • Versandadresse der Kreditkartenabrechnung
  • Adresse, an welche die Tickets gesendet werden sollen. Ist diese nicht die Rechnungsadresse, liegt eine Transaktion mit Dritten vor; dies ist bei der Einholung einer Autorisierung anzugeben.
  • Telefonnummer des Kunden. Wenn er eine Handynummer angibt, sollte zusätzlich nach einer Festnetznummer gefragt werden.

Autorisierung bei Telefonaufträgen

Sie sollten für jede Belastung eine Autorisierung einholen. Geben Sie dabei unbedingt an, ob es sich um eine Transaktion mit Dritten handelt.
 
Teilen Sie der Autorisierungsstelle die Kartenprüfnummer mit.
 
Bei begründetem Betrugsverdacht kann im Ausnahmefall bei Autorisierungsanfragen für hohe Beträge überprüft werden, ob die Rechnungsadresse mit der Lieferadresse für die Flugscheine übereinstimmt. Dieses Vorgehen garantiert zwar keine Garantieübernahme durch die Kreditkartengesellschaft, erhöht aber die Sicherheit der Transaktion.
 
Die Autorisierung bedeutet keine uneingeschränkte Sicherheit für die Transaktion, da auch nach der Autorisierung nicht ausgeschlossen werden kann, dass der Karteninhaber die Zahlung verweigert. Wenn Sie nicht bestätigen können, dass die Rechnungsadresse und die Lieferadresse übereinstimmen und der Kunde die Flugscheine nicht persönlich unter Vorlage der Karte in Empfang genommen hat, sollten Sie sicherstellen, dass der Kunde den Erhalt der Flugscheine mit seiner Unterschrift bestätigt. Im Zweifelsfall beauftragen Sie einen Kurierdienst mit der Zustellung oder schicken die Flugscheine per Einschreiben an den Kunden.